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国寿副总裁杨红关于寿险运营升级的内生逻辑:模式变革是数字化转型的核心!

2020-12-08 00:52:011040
内容摘要:转型,企业发展的内生动力,在互联网时代被注入了更多的活力。就现代企业来讲,当数字革命席卷而来,数字化转型已不是选择,而是出路。作为险企运转的一大核心,运营服务贯穿于“前中后台”多个环节,数字化转型成为必然的选择。12月6日,中国人寿副总裁杨红出席在武汉举行的“中国保险创新发展大会......



国寿副总裁杨红关于寿险运营升级的内生逻辑:模式变革是数字化转型的核心!

转型,企业发展的内生动力,在互联网时代被注入了更多的活力。

就现代企业来讲,当数字革命席卷而来,数字化转型已不是选择,而是出路。

作为险企运转的一大核心,运营服务贯穿于“前中后台”多个环节,数字化转型成为必然的选择。

12月6日,中国人寿副总裁杨红出席在武汉举行的“中国保险创新发展大会”时谈及寿险运营升级的内生逻辑,其中便谈到模式变革是数字化转型的核心。

国寿副总裁杨红关于寿险运营升级的内生逻辑:模式变革是数字化转型的核心!

杨红表示,寿险运营服务数字化转型,既是行业高质量发展的时代要求,也是顺应消费者习惯的必然选择,更是提升保险企业核心竞争力的战略抉择。

事实上,在大数据时代,数字化已上升到企业整体发展和转型的新动能层面,无论是业务发展,还是企业管理,亦或是战略定位,数字化的存在,需要企业做出新思考、新抉择。

据悉,在“科技国寿”的大战略中,国寿集团就全面部署实施科技国寿建设三年行动,并结合寿险公司的经营特点,形成了与公司“双心双聚”战略内核相匹配的数字化模型(EAC),将科技深入贯穿到日常经营的活动中,为公司经营赋能、为数字生态布局。

杨红强调,数字化转型不是简单的信息化、智能化,其实质是一种顺应发展大势的思想变革、模式变革,应该坚持以人为本,把握规律。在她看来,寿险运营服务数字化转型可以用“模式、连接、智能、精准”四个关键词来探讨和分析。

模式变革是数字化转型的核心

随着互联网、新技术、智能化的发展,生活环境和生活习惯都在发生翻天覆地的变化,这就倒逼了服务模式的变革。

不过,变革首先需要有变革的思维,来思考未来的需求和变化,并在基本看清未来变革趋势的基础上做出相应的变革调整。

杨红认为,数字化给运营服务带来深刻的改变。但无论怎样变,运营服务的核心价值和属性都不能变,那就是为客户提供全方位的服务。要求企业从模式上进行变革。充分利用数字化技术,实现信息跨越不同层级快速传递和共享,努力构建扁平化、共享化、一体化的运营服务模式。

连接是数字化的基础

互联网让世界的联系可视化,让广泛连接成为可能。通过人与人、人与物、物与物的广泛连接,构筑起巨大的关系网,从而赋能销售、赋能运营,给客户带来新的价值体验。

杨红提出,寿险运营服务数字化转型要实现两大关键连接:

○ 多触点连接客户,为客户提供一站式、综合化服务。

○ 多机构数据互联,在充分保障客户隐私和数据安全的前提下,为客户带来“入院即报案、出院即结算”的理赔服务体验。

以国寿为例,国寿在连接客户、连接外部机构数据等方面做了许多探索和尝试:

打通了销售人员、App、微信、电话、柜面、第三方机构(如广发银行)等服务触点;寿险App的注册用户数已经突破9000万,线上触点成为国寿连接客户的主要渠道;不断拓展外部连接,建立了覆盖2万余家医疗机构的理赔直付网络。

智能化是数字化转型的重要标志

“运营服务智能化需要在前后端同时进行发力。”杨红强调,“一方面,积极布局基于知识图谱的前端智能应用;另一方面,持续做深基于模型和大数据的后端智能应用。”

从实操来看,国寿在运营服务中的智能化技术应用包括:

在前端

在前端,构建了三层五类、62个语义模型、937个节点、58万个知识点的知识图谱,打造了支持深度交互、多轮对话的智能客服机器人,每天提供12万次服务指引。

在后端

在后端,比如核保环节,构建了重疾短期出险、销售人员价值评估、客户体检额度评估等五大智能模型,实现对客户的差异化核保,核保智能审核通过率已超92%。

在理赔环节

构建了四层智能理算模型,实现全流程智能理赔。上线以来,全流程智能化处理2000万件理赔案件,理赔申请支付时效提升到1.12天。

连接、智能的终极目的是实现精准

“在数字化转型中,精准思维可以得到充分的运用,在运营服务中的具体体现就是精准服务、精准风控。”杨红指出。

在具体实践中,杨红认为,数字化转型需要合适的模式,需要数据的基础,需要科技的应用,需要价值的体现,更需要全行业通力合作,齐心协力,努力做好“两个融合”,推动实现“两个突破”。

“两个融合”

大力推动运营与销售的融合。运营逐步从以售后服务为主,扩展到客户经营全链条,运营与销售逐渐密不可分。

运营与科技的融合,充分发挥科技的驱动作用,让运营与科技不分割、不分离,在推进数字化转型的进程中发挥整体合力。

“两个突破”

促进外部数据运用的突破。在依法合规的基础上,突破医疗、个人信用等数据资源整合利用的壁垒,建立共享式的数据资源平台,为保险行业管理水平提升做好基础性工作。

促进关键性技术的应用突破。对于内部数据结构化,比如影像单证,特别是医疗票据单证的自动化识别,高度依赖OCR识别技术的进步,另外人工智能、自然语言处理等技术的应用难关也有待突破。

在杨红看来,我国有2.5亿老年人,如何使他们共享数字便利,而不是拉大“数字鸿沟”,是需要全社会、全行业共同努力、一起推动的。

“人是任何数字化转型的中心,真正的好服务不能完全用机器去替代,必须在服务中有人文的关怀。我们不能因为推动数字化,而让服务变成冰冷的机器,让客户失去了应有的体验和温暖。”

End

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